Phần mềm CSKH đa kênh là gì?
Là phần mềm để đội ngũ chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh cùng lúc — Zalo OA, Messenger, Web Chat, Email… — với một hộp thư chung, hồ sơ khách hàng dùng chung và trạng thái xử lý cho từng hội thoại.
Trang chủ AVI › CSKH đa kênh
Chăm sóc khách hàng đa kênh (omnichannel)
Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh cho cả đội
Khách hàng không quan tâm họ đang nhắn qua kênh nào — họ chỉ quan tâm được trả lời đúng người và không phải kể lại câu chuyện từ đầu. AVI giữ cho mỗi khách một hồ sơ duy nhất và mỗi hội thoại một người chịu trách nhiệm, dù khách đến từ kênh nào.
Chăm sóc khách khi khách dùng nhiều kênh
Ba câu hỏi mà mọi đội CSKH đa kênh phải trả lời được:
| Câu hỏi | Cách AVI trả lời |
|---|---|
| Khách này đã từng liên hệ chưa? Qua kênh nào? | Hồ sơ khách gộp mọi kênh: mỗi khách có định danh theo kênh, email/điện thoại và lịch sử hội thoại. |
| Ai đang trả lời khách này? | Mỗi hội thoại có người phụ trách + trạng thái xử lý hiển thị cho cả đội. |
| Đã hứa gì với khách, và việc đó đang ở đâu? | Công việc phát sinh từ hội thoại được giao cho người xử lý, có thời hạn và tiến độ (xem chi tiết). |
Một khách, một hồ sơ — dù nhắn từ kênh nào
Hồ sơ khách hàng trong AVI là nơi cả đội đọc và ghi thông tin, thay vì ghi chú riêng của từng người:
- Loại khách và nhãn phân loại để lọc nhanh theo nhóm phục vụ.
- Người phụ trách để biết ai đang theo khách đó.
- Ghi nhớ nội bộ (bối cảnh, thoả thuận, lưu ý khi phục vụ).
- Công việc liên quan và lịch sử hội thoại trên mọi kênh.
Khi khách nhắn lại, AVI ghép hội thoại mới vào đúng hồ sơ: ưu tiên khớp theo định danh kênh, sau đó theo email/điện thoại, rồi theo tên kết hợp kênh. Nhờ vậy khách không bị tạo thành hai hồ sơ chỉ vì đổi kênh.
Nhiều người cùng trực, không trùng và không sót
Bàn giao rõ ràng
Gán người phụ trách, đổi trạng thái xử lý khi tiếp nhận, khi chuyển bộ phận, khi xong việc.
Chưa đọc tính theo tin nhắn
Con số trên danh sách là số tin nhắn chưa đọc, nên không ước lượng sai khối lượng còn lại.
Trao đổi nội bộ ngay tại hội thoại
Ghi chú nội bộ và trao đổi giữa đồng nghiệp để thống nhất trước khi trả lời khách.
Phản hồi nhanh khi cần
Chat nội bộ 1-1 hoặc theo nhóm, gọi thoại, gọi video và chia sẻ màn hình ngay trong workspace — không phải chuyển sang ứng dụng khác.
Từ yêu cầu của khách thành việc có người làm
Một yêu cầu chỉ được coi là đang xử lý khi có người chịu trách nhiệm. AVI cho phép tạo công việc ngay từ hội thoại, chọn quy trình phù hợp (hỗ trợ kỹ thuật, báo giá, hợp đồng, onboarding…), đính kèm khách hàng và theo dõi tới khi hoàn tất — rồi mới phản hồi lại khách.
Vận hành và trách nhiệm giải trình
- Bảng vận hành: hội thoại đang mở, việc cần phân công, số request AI, các việc đến hạn.
- Quy tắc tự động: tự phân loại, tự giao người, tự phản hồi theo điều kiện doanh nghiệp đặt.
- Nhật ký kiểm toán: ghi lại thao tác quan trọng để tra cứu khi cần đối chiếu.
- Hạn mức theo gói: request AI, số kênh, số thành viên, dung lượng — nằm trong phần Gói dịch vụ & hạn mức.
Câu hỏi thường gặp
Nhiều nhân viên cùng trực thì làm sao không trả lời trùng nhau?
Mỗi hội thoại có người phụ trách, trạng thái xử lý và nhãn phân loại hiển thị cho cả đội; số chưa đọc tính theo số tin nhắn. Nhân viên nhìn thấy ai đang giữ hội thoại nào trước khi trả lời.
Thông tin khách hàng được lưu ở đâu?
Trong hồ sơ khách hàng của workspace: loại khách, nhãn phân loại, người phụ trách, ghi nhớ và các công việc liên quan. AVI không bán dữ liệu khách hàng.
Đưa đội CSKH vào một hộp thư
Bắt đầu từ một kênh và một nhóm phụ trách, sau đó mở rộng dần. Cần trao đổi trước, liên hệ support@3rd.one.